Tổng quan về hệ thống CRM

CRM là tên viết tắt của cụm từ tiếng Anh “Customer Relationship Management”, dịch ra có nghĩa là quản lý mối quan hệ khách hàng.

1. Quy trình tổng quan CRM

Gồm 3 giai đoạn TRƯỚC – TRONG – SAU bán hàng:

Trước bán hàng và Trong bán hàng

Trước bán hàng là hoạt động Marketing nhằm thu hút khách hàng tiềm năng, khách hàng tiềm năng này xuất hiện trên Facebook (comment, inbox…), Website, Landing Page, Email, Hotline, Hội thảo…

Sau những hoạt động Marketing, bạn sẽ thu về các nguồn thông tin khách hàng:

- Target: Khách hàng mục tiêu bao gồm những khách hàng chưa được phân loại, sàng lọc, đánh giá thông tin. Sau khi thu thập về phần mềm, bạn sẽ tiến hành chăm sóc, đánh giá và chuyển đổi sang Lead.

- Lead: Lead là khách hàng tiềm năng, những người quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ của công ty.

- Sau khi có được thông tin Lead, Quản lý sẽ phân bổ Lead cho nhân viên sau đó nhân viên sẽ tiến hành tiếp cận và chăm sóc thông qua các kênh như: Điện thoại, Email, SMS, Zalo, Meeting trực tiếp…

- Trong quá trình chăm sóc, tư vấn, nhân viên sẽ xác định mức độ tiềm năng, nhu cầu khách hàng và tiến hành chuyển đổi Lead để chăm sóc Cơ hội bán hàng (bằng các hoạt động bán hàng) cho tới khi chốt Deal (thắng/thua)

- Khi Cơ hội chốt thành công thì sẽ đến bước ký kết Hợp đồng và sinh ra Đơn hàng, Hóa đơn

Ghi chú:

- Lead được chuyển đổi thành 3 đối tượng: Người liên hệ, Công ty, Cơ hội trên CRM.

- Cơ hội bán hàng hay gọi là Opportunity: là đối tượng ghi nhận 1 cơ hội bán hàng từ khách hàng. Cơ hội sẽ thể hiện các bước bán hàng trong quy trình của công ty. Thông tin dự kiến về ngày chốt, giá trị dự kiến…- Công ty là Công ty khách hàng.

- Người liên hệ là “cầu nối” liên lạc giữa công ty khách hàng với mình..

- 1 Cơ hội có thể có nhiều Báo giá và nhiều Đơn hàng.

- Sau khi hợp đồng được ký kết, song song với quá trình triển khai dự án thì là công việc quản lý Thu chi – Công nợ khách hàng trong hợp đồng này.

Sau bán hàng: Chăm sóc, hỗ trợ sau bán hàng

- Kết thúc quá trình bán hàng thì sẽ đến quá trình chăm sóc, hỗ trợ sau bán hàng.

- Người dùng có thể quản lý các ticket, câu hỏi thường gặp trên phần mềm.

- Giải đáp các thắc mắc, các sự vụ mà khách hàng phản hồi.

Ngoài xử lý giải đáp thắc mắc bằng Ticket, hệ thống có cơ chế tự động gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật, thành lập công ty…hoặc tích hợp tổng đài để chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp hơn…

2. Khái niệm, ý nghĩa các phân hệ

PHÂN HỆ/ MODULE

KHÁI NIỆM – Ý NGHĨA

TRANG CHỦ

(DASHBOARD)

- Trang chủ là nơi hiển thị thông tin tổng quan về tình hình kinh doanh của doanh nghiệp, được thể hiện qua các báo cáo dạng biểu đồ trực quan, danh sách, thông báo nhắc nhở...

- Các thông tin hiển thị trên Trang chủ (Dashboard) được gom nhóm theo từng Tab (Ví dụ Tab Marketing, Sales, CSKH ... ), giúp người dùng dễ dàng theo dõi thông tin theo nhu cầu của mình.

- Người dùng có thể tùy biến linh động thông tin trên từng Tab bằng cách thêm, bớt các Dashlet (Widget).

Ví dụ: Top các cơ hội, Top 10 Sales có doanh số cao, Các hoạt động sắp tới, Danh sách hợp đồng sắp hết hạn ...

Chiến dịch

- Chiến dịch là các chương trình, chiến dịch marketing của công ty, được thực hiện nhằm tìm kiếm khách hàng mới, khách hàng tiềm năng cho công ty. Chiến dịch cũng là các hoạt động chăm sóc khách hàng như gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật hàng loạt, gửi tin nhắn cám ơn,...

Marketing List

- Marketing List là những danh sách khách hàng được phân loại & lọc theo nhiều tiêu chí phù hợp với nội dung của từng chiến dịch tiếp thị.

Target

- Target hay còn gọi là khách hàng mục tiêu, tiếng Anh là Target Customer hay Target Market là thuật ngữ dùng để diễn tả là những khách hàng chưa được phân loại, sàng lọc, đánh giá thông tin.

Lead

- Lead là khách hàng tiềm năng - là người đại diện cho công ty (B2B) hoặc là một cá nhân (B2C) có nhu cầu quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ của bạn.

Người liên hệ

- Người liên hệ là nơi lưu trữ thông tin các cá nhân trong một tổ chức (công ty, đại lý, cửa hàng, đoàn, hội ...). Các cá nhân này có vai trò đơn thuần như là một người liên hệ trong một tổ chức của mô hình kinh doanh B2B hoặc có vai trò như là một khách hàng lẻ trong mô hình kinh doanh B2C.

Công ty

- Công ty là nơi lưu trữ thông tin của một tổ chức (công ty, đại lý, cửa hàng, đoàn, hội ...)

Cơ hội

- Cơ hội hay còn gọi là Deal bán hàng. Cơ hội ghi nhận một nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ của khách hàng mà công ty có thể đáp ứng được.

Báo giá

- Báo giá là biểu mẫu bao gồm thông tin khách hàng, thông tin sản phẩm, dịch vụ kèm giá bán, điều khoản… để gửi khách hàng tham khảo

Đơn hàng

- Đơn hàng là biểu mẫu ghi nhận lại thỏa thuận bán hàng (sản phẩm, số lượng, đơn giá, thành tiền …) cho khách hàng của công ty.

Hóa đơn

- Hóa đơn là một loại chứng từ thương mại được bên bán cung cấp cho bên mua, trong đó kê khai những thông tin về chủng loại, số lượng, giá thành của loại hàng hóa hoặc dịch vụ được giao cho bên mua.

Hợp đồng DV

- Hợp đồng là một bản cam kết giữa công ty và khách hàng nhằm thực hiện một số nội dung mà hai bên thống nhất.

Sản phẩm

- Sản phẩm là nơi lưu trữ thông tin các mặt hàng mà công ty kinh doanh

Dịch vụ

- Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình đi kèm trong quá trình bán hàng: dịch vụ vận chuyển, dịch vụ bảo hành, bảo trì, dịch vụ tư vấn ...

Gói Sản phẩm

Gói sản phẩm là một gói bao gồm nhiều sản phẩm, nhiều dịch vụ hoặc một gói bao gồm cả sản phẩm và dịch vụ nhằm đem lại giá trị và lợi ích cao hơn cho khách hàng.

Bảng giá

- Bảng giá là biểu mẫu thể hiện giá bán các sản phẩm, dịch vụ của công ty theo thời điểm.

Đơn hàng mua

- Đơn hàng mua là biểu mẫu ghi nhận lại thỏa thuận mua hàng (sản phẩm, số lượng, đơn giá, thành tiền…) của nhà cung cấp với công ty.

Nhà cung cấp

- Nhà cung cấp là các công ty, tổ chức cung cấp các sản phẩm, dịch vụ cho công ty.

Phiếu thu

Phiếu thu là một mẫu phiếu ghi nhận thu tiền khi khách hàng thanh toán cho hóa đơn. Phiếu thu chỉ sử dụng cho những hóa đơn có loại là Bán Ra

Phiếu chi

Phiếu chi là mẫu phiếu ghi nhận việc chi tiền để sử dụng cho mục đích nào đó của công ty như: thanh toán hóa đơn cho nhà cung cấp sau khi hoàn tất các thủ tục đặt hàng, hoàn tiền lại cho khách hàng,..

Tài khoản

Là nơi lưu trữ thông tin tài khoản ngân hàng trên phần mềm Cloudpro CRM để phục vụ cho các giao dịch thanh toán (nhận tiền và chi tiền)

Chuyển khoản

Chuyển khoản là chuyển số tiền từ tài khoản này sang tài khoản khác bằng nghiệp vụ kế toán để thanh toán tiền bán hàng hoá, dịch vụ giữa các cơ quan, xí nghiệp, tổ chức và cá nhân có tài khoản tại ngân hàng.

Ticket

- Ticket là những thắc mắc, yêu cầu, vụ việc của khách hàng liên quan đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ của công ty…

Tài sản

- Tài sản là thông tin sản phẩm (cụ thể) của công ty sau khi bán cho khách hàng nhằm phục vụ cho khâu quản lý, bảo hành, bảo trì sau này.

- Tài sản còn là thiết bị, cơ sở vật chất của công ty.

Tài liệu

Tài liệu là nơi quản lý, lưu trữ những file liên quan đến khách hàng trên phần mềm như: báo giá, hợp đồng,... Hoặc lưu trữ những tài liệu nội bộ.

Lịch

- Là một công cụ dùng để quản lý lịch làm việc của người dùng (cá nhân hoặc nhóm).

Tin nhắn SMS

- Quản lý tin nhắn SMS đã gửi cho Khách hàng

Ví dụ: Gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật; gửi tin nhắn cảm ơn thanh toán; gửi tin nhắn chúc mừng ngày lễ, tết ...

Dự án

- Dự án là một tập hợp các công việc, được thực hiện bởi một người hoặc một nhóm người, nhằm đạt được một mục tiêu cụ thể, trong một thời gian và kinh phí dự kiến.

Tác vụ

- Tác vụ dự án là các công việc cần làm trong dự án.

Mốc dự án

- Mốc dự án là các mốc thời gian trong một dự án.

Báo cáo

- Báo cáo thống kê doanh số, doanh thu, khách hàng, công việc…

TÍNH NĂNG

KHÁI NIỆM - Ý NGHĨA

Mẫu SMS

- Mẫu SMS là các mẫu tin nhắn được soạn sẵn dùng để gửi cho từng khách hàng hoặc một danh sách khách hàng.

Mẫu Email

Mẫu Email (email template) được soạn thảo sẵn để xây dựng các kịch bản chăm sóc, tiếp thị khách hàng.

Kanban View

- Là một tiện ích của phần mềm để giúp người dùng xem dữ liệu của nhiều module một cách trực quan theo tình trạng, trạng thái của dữ liệu.

Thông báo (Notification)

- Là một tiện ích của phần mềm giúp nhắc nhở người dùng trong một số tình huống như: công việc sắp đến hạn, quá hạn; sinh nhật khách hàng hôm nay, sắp tới; tác vụ, báo giá, đơn hàng, hợp đồng, khách hàng ... được giao.

Thùng rác

- Nơi lưu trữ những thông tin, dữ liệu đã xóa.

- Có thể khôi phục dữ liệu nếu xoá nhầm.

Tổng đài

- Tổng đài IP (viết tắt là IP PBX) là hệ thống điện thoại (gọi vào-ra) được hoạt động trên nền Internet.

Câu hỏi thường gặp

- Câu hỏi thường gặp ghi nhận các câu hỏi mà khách hàng hay hỏi liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của công ty và câu trả lời tương ứng.

- Câu hỏi thường gặp giống như kho kiến thức, giúp nhân viên tra cứu nhanh và chính xác nội dung cần tìm để phản hồi cho khách hàng được nhanh chóng.

3. Phân biệt một số module hay nhầm lẫn

1)

Target

Lead

Giống nhau

  • Đều là nơi lưu trữ thông tin khách hàng B2B và B2C

Khác nhau

  • Thông tin KH chưa được phân loại, sàng lọc, xác minh

  • Thông tin KH đã được phân loại, sàng lọc. Có thể nói Lead là những tệp nhỏ của Target

2)

Lead

Người liên hệ

Giống nhau

  • Đều là nơi lưu trữ thông tin khách hàng

Khác nhau

  • Lưu trữ thông tin KH công ty và cá nhân

  • Không tạo được Cơ hội bán hàng

  • Một Lead có thể có nhiều Người Liên Hệ.

  • Lưu trữ thông tin Cá nhân

  • Tạo được Cơ hội bán hàng

  • Người Liên hệ có thể không phải là Lead

  • Người Liên hệ được tạo từ Lead.

3)

Lead

Cơ hội

Khác nhau

  • Là đối tượng KH có nhu cầu về sản phẩm/dịch vụ của công ty bạn

  • Một Lead (sau khi chuyển đổi) có thể có nhiều Cơ hội

  • Là nhu cầu quan tâm tới sản phẩm/dịch vụ nào đó của công ty bạn

4)

Đơn hàng

Hợp đồng

Giống nhau

  • Đều là những bản cam kết về sản phẩm/dịch vụ giữa công ty bạn và khách hàng.

Khác nhau

  • Đơn hàng phù hợp với hầu hết KH B2C, giá trị sản phẩm nhỏ, không ràng buộc về pháp lý

  • Hợp đồng phù hợp hầu hết KH B2B, giá trị lớn, có tính ràng buộc về pháp lý.

5)

Đơn hàng

Đơn hàng mua

Khác nhau

  • Là đơn hàng mình bán cho khách hàng.

  • Là đơn hàng mình mua của nhà cung cấp

6)

Bảng giá

Báo giá

Giống nhau

  • Đều thể hiện giá bán cho khách hàng.

Khác nhau

  • Bảng giá là báo giá tổng quan, báo giá hàng loạt cố định theo từng thời điểm.

  • Bảng giá thường sử dụng cho khách hàng B2C

  • Báo giá cho từng sản phẩm cụ thể theo từng thời điểm

  • Báo giá thường sử dụng cho khách hàng doanh nghiệp, có nhiều bước bán hàng

7)

Sản phẩm

Dịch vụ

Giống nhau

  • Đều là những mặt hàng kinh doanh của doanh nghiệp

Khác nhau

  • Là sản phẩm hữu hình, có tồn kho. VD: Khi cửa hàng bán đi 1 máy tính thì trong kho giảm đi 1 cái.

  • Là sản phẩm vô hình, không có tồn kho VD: Dịch vụ triệt lông làm đẹp thì không có tồn kho

8)

Sản phẩm

Tài sản

Khác nhau

  • Là thông tin chi tiết về sản phẩm trước và trong khi bán như: tên, số lượng, đơn vị, màu sắc,..

  • Là thông tin chi tiết về sản phẩm sau khi bán như: số seri, số máy, ngày bảo hành,…

  • Tài sản được coi là phần nhỏ của sản phẩm.