1. Cấu hình chung trên CRM

Trước khi bắt đầu sử dụng, bạn cần phải thiết lập cấu hình chung dành cho call center. Để thiết lập, bạn thực hiện theo hướng dẫn dưới đây:

Bước 1: Login với tài khoản có quyền quản trị, truy cập Setting chọn “Cấu hình hệ thống”

​✍Bước 2: Vào mục “Tích hợp” chọn “Cấu hình Call Center”

​✍Bước 3: Thiết lập cấu hình chung cho Tổng đài

a. Đầu số phụ chiều ra

Một số tổng đài nằm bên trong mạng nội bộ thì cần nhập đầu số phụ gọi ra.

Ví dụ: Muốn gọi đến số: 0974969747 thì phải bấm: 90974969747.

Việc cấu hình sẵn đầu số này ở đây thì hệ thống sẽ tự động điền sẵn cho bạn khi click-to-call trên profile khách hàng

b. Cảnh báo cuộc gọi nhỡ từ KH mới

Trường hợp khách hàng mới gọi đến, lúc này tổng đài sẽ random (hoặc theo kịch bản) đổ chuông vào 1 nhân viên nào đó. Tuy nhiên vì 1 lý do nào đó nhân viên được tiếp nhận cuộc gọi không bắt máy, lúc này bạn cần cấu hình user nhận được email thông báo có cuộc gọi nhỡ từ khách hàng mới, để phân bổ gọi lại cho khách hàng này.

c. Cảnh báo cuộc gọi nhỡ từ KH không có người phụ trách

Đối với những khách hàng không có người phụ trách chính (nghĩa là khách hàng đó đang được giao cho 1 nhóm nào đó). Lúc này khi khách hàng này gọi đến nếu không tiếp nhận cuộc gọi thì bạn cần cấu hình chỉ định ai sẽ nhận được thông báo có cuộc gọi nhỡ từ khách hàng này.

Có 2 lựa chọn:

Chọn User: Bạn chỉ định user cụ thể trong hệ thống nhận được thông báo có cuộc gọi nhỡ

Chọn thành viên nhóm (Khuyến khích lựa chọn): Bạn lựa chọn option này thì mặc định các thành viên trong nhóm đang phụ trách khách hàng sẽ nhận được email thông báo có cuộc gọi nhỡ từ khách hàng

d. Mẫu email cảnh báo cuộc gọi nhỡ

Chọn Mẫu Email cảnh báo cuộc gọi nhỡ cho User

1.Tìm kiếm và chọn mẫu email

2. Xóa mẫu email đã chọn.

3. Xem nhanh mẫu email đã chọn

e. Quyền xem báo cáo

Một số tổng đài không cho phép người dùng nghe lại thông tin cuộc gọi ngay trên hoạt động đã được tạo mà phải vào báo cáo để xem. Cấu hình này cho phép người dùng cài đặt quyền nào có thể xem được báo cáo tổng đài trong phần cài đặt Cấu hình Call Center.

Sau khi thiết lập xong các thông tin, bạn chọn “Lưu” để hoàn tất. Sau khi lưu, hệ thống gửi thông báo thành công


2. Thiết lập kịch bản chạy tự động

Ví dụ bạn có 1 kịch bản như sau:

Khi khách hàng đăng ký tham gia sự kiện do công ty bạn tổ chức (khách hàng đăng ký thông qua form đăng ký trên website hoặc nhân viên chủ động đăng ký cho khách hàng).

Sau khi đăng ký xong hệ thống sẽ tự động gọi điện để xác minh tình trạng của đăng ký. Nếu khách hàng chọn phím 1 thì tình trạng tự động chuyển là Đã xác minh, chọn phím 0 thì tình trạng tự động chuyển thành đã Hủy trong đăng ký tương ứng.

Để thực hiện kịch bản như trên bạn tiến hành cấu hình như sau:

Bước 1: Login với user có quyền quản trị, Truy cập Setting chọn “Cấu hình hệ thống”

​✍Bước 2: Vào mục Tự động hóa chọn “Workflows”

​✍Bước 3: Click vào chọn “Thêm Workflow”

​✍Bước 4: Tiến hành cấu hình Workflow theo hướng dẫn

Ghi chú:

  1. Đặt tên cho Workflow

  2. Lựa chọn module áp dụng (ví dụ chọn Module “Đăng ký sự kiện” theo như kịch bản)

  3. Chọn đăng ký mới được tạo

​✍Bước 5: Tiến hành thêm nhiệm vụ cho Workflow

​✍Bước 6: Tiến hành tạo kịch bản theo hướng dẫn

Ghi chú:

1.Đặt tên cho tác vụ

2. Lựa chọn trường dữ liệu để lấy thông tin gọi ra (ví dụ chọn trường di động của module Lead)

3. Nội dung cuộc gọi ra, bạn có thể chèn thêm biến như: Tên, Số điện thoại … vào nội dung cuộc gọi ra.

4. Check chọn để xử lý nếu khách hàng phản hồi

5. Lựa chọn phím tương ứng cho việc xác nhận của khách hàng (Ví dụ chọn 1 là đồng ý, 0 là Hủy)

6. Lựa chọn trường thay đổi sau khi khách hàng phản hồi

7. Các giá trị được cập nhật tương ứng với việc khách hàng phản hồi

​✍Bước 7: Click “Lưu” để lưu lại thông tin nhiệm vụ

​✍Bước 8: Cuối cùng bạn click “Lưu” để hoàn tất việc